Los dos casos anteriores de esta serie fueron para Avon, una multinacional con sistemas legacy y miles de representantes. Este es distinto en escala y en final: empezó como un encargo de una empresa de experiencia de cliente y terminó con Pacífica como socio de esa compañía. Es el proyecto que nos cambió el rumbo como agencia.
El problema
Eliana Bermúdez, de Brissa C/X, llegó con un requerimiento que suena sencillo: una plataforma para medir la satisfacción de los clientes con NPS, el famoso «¿del 0 al 10, qué tanto nos recomendarías?». Lo sencillo se acaba ahí. Había que construirla desde cero, tenía que aguantar crecer en clientes y en funciones, y manejaba datos de personas encuestadas, así que la protección de datos entraba desde el primer boceto.
Nos habría salido más fácil recomendar una herramienta de las que ya existen y cobrar por configurarla. Pero conocíamos el patrón: la medición vive aparte del negocio. Encuestas por un lado, resultados en un Excel, alguien los analiza a mano y el reporte llega cuando la decisión ya se tomó. Medir no era el problema. El problema era que la medición no le servía a nadie a tiempo.
La solución
Así que hicimos Brissa entera, de la marca al código: la identidad, la estrategia de contenidos y redes, y el producto, desarrollado en .NET y Angular sobre infraestructura cloud propia. Contarlo así, junto, es a propósito. Tres decisiones muestran por qué importa:
Las encuestas salen por correo y por WhatsApp. Y WhatsApp resultó ser, de lejos, el canal que más responden los clientes. Esa apuesta la hace alguien que sabe dónde está la gente, y la sostiene alguien que sabe integrar el canal. Cuando esas dos personas son la misma, la conversación dura diez minutos.
Los datos se estructuraron para tomar decisiones comerciales, y la plataforma usa inteligencia artificial para leer el sentimiento de las respuestas y sacar insights, en lugar de archivar puntajes.
Y la operación quedó con nosotros. El producto evoluciona todos los meses; nadie entregó un zip y se fue.
Hay un detalle que dice más que cualquier presentación: hoy Pacífica es socio de Brissa, con participación en la compañía. Empezamos como proveedor y terminamos dentro.
El resultado
Brissa ha crecido de forma orgánica y sostenida, sumando clientes y funcionalidades sin parar. Es una plataforma consolidada, multicanal y con IA, y sus clientes convierten lo que dicen sus usuarios en información con la que se puede actuar, sin planillas de por medio.
Para nosotros fue la prueba de algo que sospechábamos: cuando marketing e IT construyen juntos, el resultado puede dejar de ser un proyecto y convertirse en un negocio.
La lección para tu empresa
Cuando quien define la estrategia es quien construye el sistema, la pregunta en la sala cambia. Deja de ser «¿qué quiere el cliente que hagamos?» y pasa a ser «¿qué necesita el negocio y cómo lo construimos?». Parece un matiz. Es la diferencia entre entregar una pieza y dejar algo que sigue funcionando años después.
La próxima semana cerramos la serie con el proyecto que decidimos hacer para nosotros mismos: Pacificolmena, y por qué una agencia de marketing terminó construyendo software como negocio.
